Новелла номер один или "Глупостей много. Специализируйся!" (Витаутас Каралюс):
Работала я в одной крупном банке бизнес - тренером. Разрабатывала и проводила как технологические так и навыковые тренинги. Технологические, это когда на обучение приходят, например, менеджеры по оформлению кредитов. И в течении энного количества времени ты раскрываешь для них внутреннюю кухню работы банка, конечно строго в рамках их компетенции. Например, как рассчитать ставку по кредиту, заполнить документацию и понять банковскую терминологию. Разжевала, упаковала, проглотили. Едем дальше.
Потом они приходят на навыковый тренинг, чтобы получить навык работы с клиентами. И здесь тебе надо не только успеть привить им корпоративную культуру, по типу вот вам "манту" - не мочите, но еще и довести до более-менее приличного уровня навык общения с клиентом. Потому как в нашей стране люди не только с клиентами, а сами с собой прилично общаться не умеют. В среднем процесс обучения занимает от пяти до четырнадцати дней, в зависимости от специализации обучаемых. Приходи ко мне учиться и корова и волчица....
Конечным пунктом программы является аттестация. Обычно ее принимают всем отделом, рассортировывая группу по одному человеку на каждого тренера и компьютер. Занимает этот процесс целый день. В результате отсеиваешь как минимум тридцать процентов собственноручно обученных людей. Привет Сизифу!
Забыла упомянуть, что после каждого проведенного тренинга обучаемые заполняют анонимные анкеты обратной связи. В них оценивают всевозможные аспекты моей работы в баллах, с возможностью внесения дополнительных комментариев. Представьте, что каждый клиент с которым вы общаетесь на работе пишет на вас анонимку и будете иметь представление, что такое анкета обратной связи. К концу обучения накапливается не только усталось, но и приличная макулатура, которую надо перевести в электронный формат и составить отчетность.
Все что я перечислила это идеальный вариант развития событий. В таком режиме тренеру работать хорошо и вольготно. Обычно все бывает гораздо интереснее. Например, два дня технологический тренинг для менеджеров по кредитам. Потом трехдневный skills тренинг для руководителей отделов. В понедельник выходишь к кассирам, далее специалисты call центра, а потом носороги с трубами и в тапках.
И вот в один осенний день, когда красивый кленовый лист бился о прозрачную гладь стекла, а мой мозг о черепную коробку, произошел сбой.
Помню это отчетливо, как пожалуй вспоминаются все самые позорные моменты жизни. Стою я у флип-чарта и что-то вещаю в аудиторию. И тут мысль. А они кто???
Как в старом анекдоте. Заходит мужик в автобус, снимает штаны и начинает испражняться. Один из пассажиров не выдерживает и говорит: "Мужчина, как вам не стыдно!" Мужик испуганно оглядывается: "АААА! Кто здесь?".
Так и я. Кто вы, люди? И самый страшный вопрос, что я им рассказываю в течение последних десяти минут? Желание спросить просто дикое. Но как вы себе это представляете? Вы сидите на обучении по устройству на работу в серьезный банк. У доски строгая, побитая молью тетка и вдруг она поворачивается и спрашивает: А вы кто? И так живо представилась мне эта ситуация, что я начала тихо ржать. Пришлось делать незапланированный перерыв и сверяться с расписанием.
На следующий день стало еще лучше. У меня был тренинг звучавших как-то вроде: "Профессиональное общение по телефону", начальный уровень. И естественно встал вопрос об исключении слов паразитов из лексикона специалистов call центра. По какой-то причине я решила спросить, есть ли у меня слова паразиты. Группа ответила: "Да... Блин".
После этого я сползла под стол и в этот же день написала заявление на отпуск. |
0 
